| 當面對「傲客」的不合理要求 |

站在第一線的客服人員，經常得承受大量負面情緒，而多數組織的處理原則就是道歉再道歉。不過，一再委曲求全，只會消耗員工對工作和服務的熱情，卻不一定能解決討人厭的案件。

談判專家彙整了5000多項實際案例，並指出道歉的確是處理顧客不滿的第一步驟，但面對傲客或不合理的要求，其實還有其他辦法。

有時候真的是產品和服務出狀況，顧客自然會產生不好的情緒。要避免情況惡化成客訴案件，要富有同理心地說出抱歉，還有轉圜的餘地。

道歉時記得以「安慰」客人的角度出發，而不是「承認錯誤」。假設對方抱怨剛買的電風扇壞掉，整個人都熱壞了，請先關注他的不愉快：「讓您在這個天氣不舒服，真是抱歉。」不需急著解釋是哪裡出問題或承諾賠償，先舒緩對方的情緒，再釐清他遇到什麼問題。

如果對方更強勢地要求鉅額賠償，別因為害怕就答應，而是堅守「誠意極限」。深入了解狀況，明確指出你能做的事，像是退貨運費由公司吸收，其他不要隨意承諾。

當顧客繼續「拗」，可以採取「投降」話術，展現不是你不想幫忙，而是這並非你能決定的事。例如說：「我們除了換貨之外，也會提供您額外的禮券，但您要求的現金賠償，我必須請示主管。」最高原則就是別急著下結論，不讓奧客有機可乘。

有些傲客發現手段都無效時，會威脅或投訴媒體、主管機關。第一種破解法是讓對方知道自己太超過，冷靜回答：「您剛說要把我打得半死，看來我只好報警處理。」重複不合理的語句，逼他自覺理虧而退。

另一種辦法是積極冷處理，拒絕不合理要求，預防奧客找上門，必要時也可尋求警方或律師，以免對方找到漏洞，得到不正當利益。

說服人者，動輒獲得、省下數十，甚至數百萬元；被說服者，則恐怕耗損千金。

說話既是一門藝術，也是心理戰，真的不容易進行。其實，只要拿捏說話過程中的關鍵步驟和達人密技，你也可以輕易地見招拆招，立於不敗之地。

歡迎來和小畢研究「說話的藝術」這門課。