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| 溝通的藝術 |

以人為本的溝通之道

麥克阿瑟將軍說過:「溝通的目的不是為了增加了解,而是為了避免誤解」。對很多人來說,溝通之所以困難在於我們常常會根據對方的一句話、一個眼神、一個肢體動作就去解讀對方的意思,殊不知沒有去求證其含意,往往就是誤解的開始。如果雙方產生誤解,就已經把溝通的門或機會給關閉了。

站在對方的角度想事情

我們的生活中充斥著各種不當的溝通方式。譬如客服人員接到客戶抱怨電話,就直接告訴對方,「錯不在我們公司」;開會時,為了怕長官怪罪,就把過錯推給其他同事或其他部門;部屬進主管辦公室請示,主管一邊打電腦、一邊講電話、並一邊用眼神示意部屬開始報告......。卡內基訓練資深副總經理連桂慧說:「溝通重視的是『對方』,包括對方的需求、對方的想法, 甚至是對方的情緒。」

當客戶打電話來抱怨時,主要是想尋求協助,有時候他也知道問題可能不完全在對方,但是當對方理直氣壯的說出自己公司沒問題時,就可能惹惱了客戶,接下來,公司可能得付出更多的人力成本來安撫該名客戶。對客服人員來說, 就事論事沒有不對,但他忽略了對方的心情,於是讓原本單純的客訴案件變得複雜化,且後續如果處理不當,甚至可能賠上公司往後的業績。同樣的,會議上同事之間互相攻訐,並不會讓問題迎刃而解,反而可能製造公司內部的分裂。當部屬向主管報告時,一心多用的主管,也會讓原本有話想說的部屬無所適從,因為他無從得知,他的報告內容主管能聽進去多少。連桂慧指出,這些錯誤的溝通方式,問題都出在沒有感同身受對方的情緒或需求。

連桂慧說, 客服人員如果能先讓客戶感覺到他很受重視,並表達出公司願意協助他解決難題,那麼至少客戶不會故意刁難或以將來拒絕採購來報復對方。開會過程中,如果發言的人願意給同事多些肯定,感謝他們的辛苦付出,相信大家也會願意奉獻心力共同為目標而努力。至於部屬前來報告時,主管要做的,就是把手邊的事情暫且放下,專心聆聽對方的需求,這樣部屬才會願意把真相向主管如實報告。

能說善道不等於擅長溝通

大學念的是財稅,曾擔任企業的公關以及前台灣省省議員助理的她,不論是企業的化妝師或為民喉舌,工作的對象都是「人」。照理說,溝通對連桂慧來說不是件困難的事,但連桂慧回憶過往時,透出一抹淺淺的微笑說:「別人都以為我很會說話,要演講、要說話確實都難不倒我,但這是否代表我很會溝通,其實我很心虛。」連桂慧回憶她在擔任省議員特助時,曾有位農民的田地因大雨沖刷而毀壞,他在了解該農民實際狀況後,便協同該農民向相關單位申請經費。去之前她已經先打聽過,知道該單位有預算,所以認定可以幫農民爭取到經費。殊不知,承辦官員一逕的對她打官腔,說了許多理由,就是不肯撥款。富有正義感的連桂慧不斷力爭,但官員還是虛以委蛇,她終於動了怒,不惜拍桌並高聲揚言:「如果今天請不到這筆補助款,我就不走!」由於口氣與態度都相當強勢,該名官員最終只好答應把補助款撥下來。「我確實達到目的了, 但卻用了不太好的方法,事後我自己也覺得心虛,不應該所有事情都靠拍桌大罵來解決,應該有更好的解決方式才對。」

擔任省議員特助期間,經常代替老闆「跑攤」,或許在別人眼中連桂慧是個落落大方、能說善道的人,但她內在的信心始終不足,尤其經歷協助農民申請補助款一案後,她渴望自己能夠更有智慧的與人溝通,於是在30歲那年,送給自己一個禮物──參加卡內基訓練,甚至後來更投入卡內基訓練的推廣服務工作迄今。連桂慧不諱言自己來自一個教養嚴格的家庭,尤其受日式教育的父親鮮少讚美子女,所以過去她在職場上也習慣表現強勢,甚至咄咄逼人。現在她從一個很會說話的人到成為一位溝通專家,最大的感受是,現代人溝通都是為了要解決問題,要求效率,而忽略了對方的情緒。

連桂慧強調,溝通是可以學習的,而且大多數的人都要透過學習,才懂得如何進行良好的溝通。

溝通不是委曲求全

很多人以為溝通不過就是說話,殊不知在不了解他人、不願意傾聽、沒有同理心的說話過程中,有時候話說的愈多,反而造成溝通的障礙。連桂慧表示,如果大家都以自己的習慣和別人說話,而不顧他人的感受,對方就會把和你接觸的門給關閉起來,從此不會主動和你溝通。

「你有你的個性,我也有我的想法,為什麼我要照你的方式走呢?」這是我們和他人一言不合時,內心最常出現的聲音。如果對方是老闆、是客戶、或是父母,我們無從頂嘴,但我們就會有意無意的消極抵抗,讓彼此的關係沒有辦法往正面發展。連桂慧甚至提醒,良好的溝通不只能讓我們人際關係和諧,做事事半功倍,還有助於我們的身心健康,這是多麼重要的事。

與人進行良好的溝通絕對是利人利己的。溝通不是要我們委曲求全,而是為了要達到雙贏!當然如果雙方僵持不下時,與其要求對方退讓,更好的方法是自己先退一步。連桂慧引述卡內基的金科玉律:「唯一能自爭辯中獲得好處的辦法,就是避免爭辯。」卡內基也鼓勵大家成為更友善的人,而記住對方的姓名就是一種友善的表現,因為「姓名對任何人來說,都是最悅耳的語言」。全球化時代, 面對不同文化、語言的工作伙伴,連桂慧認為,「保持好奇與一顆感興趣的心是很重要的。」

溝通禮儀不可少

曾被外派到上海工作的她特別提醒台商及台幹,千萬不要把「我們在台灣都如何如何......」、「我們台灣人都怎樣怎樣......」掛在嘴邊,因為此語一出,至少顯示出兩個訊息,第一,帶著台灣人的優越感(那麼當地人心裡會想:既然台灣這麼好你幹嘛來這裡);第二,代表你無法融入當地(那麼當地人在心理上也不願意接納你)。如果彼此有這種心理上的攻防,就很難和諧的共事了。

連桂慧分享自己的經驗,有一次她從上海出差到蘇州,出發前請同事幫忙把資料拷貝到隨身碟,結果同事並沒有準備。後來他了解,原來他們聽不懂隨身碟是什麼,連桂慧不慍不火,拿出隨身碟問對方:「不然像這種儲存資料的東西你們叫什麼?」「喔,這是U盤啦。」弄明白之後,對方馬上協助連桂慧進行出差前的準備。從此,連桂慧在中國都以「U盤」稱呼隨身碟。溝通有時候並不需很費力,簡單而清楚的溝通方式,只需要放下主觀就辦得到。拜資通訊技術發達之賜,現代人多了很多溝通管道,電子郵件就是其一。

連桂慧指出,電子郵件溝通很方便且即時,但在使用上仍需注意。她建議電子郵件應做為溝通工具之一,而不是全部。陳述的內容盡可能做到簡潔、具體、有結論、可執行等;盡量少用情緒性字眼,而且要表達情緒或感覺時,盡量避免使用;發信之後,也應根據事情的重要性進行追蹤。最後她強調,溝通是可以學習的,而且大多數的人都要透過學習,才懂得進行良好的溝通。當然,不只要學習溝通的要領,還要身體力行,才能讓溝通越來越順暢。

以人為本的溝通之道,讓他人與我們真正從「心」溝通起。
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俗話說:人多力量大,柴多火燄高?最後老話一句:千萬別有幸入寶山,卻空手而回,希望這篇能提供你充份的燃料,與充份的智慧。
對了,小畢我也不是什麼「大師」,只是一個在農村長大的「庄腳崧」;小畢我也不是「花豹」,而是一個獨來獨往的「台灣虎斑犬」,喜賭成性,哈哈哈^^


》小 畢 與 您 分 享 生 活 中 的 好 文 章《