| 拆掉客戶的「根本價值觀」 |

有一對結婚多年的夫妻發現婚姻亮紅燈，因此決定申請婚姻諮商，讓專業的諮商師檢視一下彼此問題出在哪。

當問到丈夫時，他抱怨道：我實在不懂老婆要什麼！每次送禮物給她，她收到當時都會假裝跟我說開心，但隔天卻又傳簡訊給我，說我都不知道她要什麼！

當問到妻子時，她抱怨道：結婚那麼多年，老公卻一點都不了解我，每次看電視購物，我都會暗示自己喜歡什麼，但每次收到禮物卻不是那麼回事！

這位諮商師幫夫妻溝通了半天，卻未見成果，最後決定自掏腰包，請他們一起吃頓牛排，大家好好聊一聊。那天到了餐廳，丈夫為表示體貼，便搶在妻子開口前幫忙點菜：「沙朗牛排，七分熟！」因為他知道，從剛認識的第一頓飯就是這樣點。丈夫雖然當場釋出善意，但這頓牛排大餐加了冰塊，氣氛冷到極點。

吃完飯的隔天，妻子傳簡訊給諮商師：很謝謝你的幫忙，但我想，我們離婚離定了！

你的服務是讓客戶滿意，還是自己滿意？

原來弄了半天，從兩個人第一次約會吃飯開始，女方總是礙於情面，不好意思把好惡直接寫在臉上，而男方呢？他為太太點的菜，永遠是「自己認為最好的」，就連送的禮物，都是親自千挑萬選，卻沒想到太太從來都不喜歡。

這就好比某些業務員在做服務時，就算自己費盡心思，客戶卻始終不痛不癢，你說你多有誠意，客戶卻半點也感受不到。或許你曾經覺得奇怪，為何自己服務的好點子，有時大受歡迎，有時客戶卻不買帳？

其實，對客戶的服務，就像談戀愛一樣，你思考的出發點，應站在對方的立場著想，而不是你的一廂情願。我就曾聽一個業務員跟客戶相約，對方明明想在附近星巴克坐一下就好，業務員卻堅持要去晶華喝下午茶，還說要請客！後來我問這名業務員為何硬要堅持？他卻回答我：「請客戶喝茶，去高檔一點的才有誠意嘛！」

這樣的思維，無疑就像故事中的先生一樣，最後只能落得離婚的下場。

每個人都有自己喜好及需求，客戶當然也一樣，雖然有時他們因陌生而顯得隨和，但時間一久，他們仍希望你會知道他們喜愛什麼，畢竟，人天生就對了解自己的人，特別容易感到親近。

抓住客戶喜好，先鎖定「根本價值觀」

「根本價值觀」是行為科學的一項結論，它的研究結果，告訴我們人的行為其實大部分並非來自理性的思考，而是單純的好惡。

你常接觸客戶就知道，當他們第一次看到或聽到某產品，若覺得喜歡便很容易當下購買，甚至根本不用你推銷。相反的，若第一個感覺很差，你再想把產品推出去就會特別吃力。（當然，吃力也要推！）

這事實告訴我們，不只是第一印象很重要，更關鍵的是，客戶的個人好惡嚴重影響他們的購買決定。在你開始銷售以前，客戶其實早已問過自己「是否喜歡這件商品」。若答案肯定，銷售成功率便較高，因為客戶已在潛意識中自我行銷過一次；反之則較低，因為對客戶來說，他已經在心裡拒絕了！

這項結論對業務員來說，其實不算好消息，因為這意味你的銷售就像俄羅斯輪盤一樣，每次都受到運氣影響。甚至銷售前你還得求老天保佑一下，讓客戶的「根本價值觀」先把產品判為喜歡，你才會更好推銷！

然而，這不是我們要的，業務員絕不能將成交率建立在運氣上，否則這次成功，下次又莫名失敗，結果還是原地踏步。

破解客戶的喜好密碼

雖然「根本價值觀」是確定的事實，但我們仍能用某些方式加以破解。客戶當然有自己的好惡，甚至每見到一件商品都要問問好惡為何，並讓答案決定自己要不要購買。但是，我們有沒有辦法讓客戶別做一堆判斷？要怎麼讓客戶見到產品就是喜歡，而不受到「根本價值觀」左右？

答案很明顯，就是絕對精準的「投其所好」。過去這四字誰都會講，但當你問到它意義為何？大多數業務員卻只回答：「就是要讓客戶高興嘛！」其實並不只如此，投其所好的目的，根本在於讓客戶把喜歡當作習慣。也就是只要你每次推的商品，都能完全打中客戶喜好，那麼你就等於拆解了客戶的「根本價值觀」－－因為只要你一出手，都是客戶最愛的產品！

所以，投其所好絕不是為巴結客戶，你必須要清楚，這是在改變客戶的消費習慣，避免「根本價值觀」一再干擾。投其所好的策略，我相信你自有一套，我僅有三點必須提醒：

一、注意客戶的每一個訊息：客戶總會在不經意時表現出喜好，而你應該自動留心，千萬別像前面故事中的丈夫，整個「視而不見」。
二、製作客戶喜好資料檔：只要知道客戶特別愛什麼，跟特別討厭什麼就行了！若知道客戶對海鮮過敏，請你忘記正在打折的帝王蟹。
三、打歪了立刻換準心：發現客戶反應不如預期，立即轉換策略。過去是預備、瞄準、發射；現在是預備、發射、瞄準，發現打歪立刻改，絕不戀棧。

客戶是天生主觀的動物，A客戶的最愛，很可能是B客戶的最恨，所以你一定要夠用心，真正投其所好，才能把服務紮實地做進客戶心裡。