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| 拆掉客戶的「根本價值觀」 |

有一對結婚多年的夫妻發現婚姻亮紅燈,因此決定申請婚姻諮商,讓專業的諮商師檢視一下彼此問題出在哪。

當問到丈夫時,他抱怨道:我實在不懂老婆要什麼!每次送禮物給她,她收到當時都會假裝跟我說開心,但隔天卻又傳簡訊給我,說我都不知道她要什麼!

當問到妻子時,她抱怨道:結婚那麼多年,老公卻一點都不了解我,每次看電視購物,我都會暗示自己喜歡什麼,但每次收到禮物卻不是那麼回事!

這位諮商師幫夫妻溝通了半天,卻未見成果,最後決定自掏腰包,請他們一起吃頓牛排,大家好好聊一聊。那天到了餐廳,丈夫為表示體貼,便搶在妻子開口前幫忙點菜:「沙朗牛排,七分熟!」因為他知道,從剛認識的第一頓飯就是這樣點。丈夫雖然當場釋出善意,但這頓牛排大餐加了冰塊,氣氛冷到極點。

吃完飯的隔天,妻子傳簡訊給諮商師:很謝謝你的幫忙,但我想,我們離婚離定了!

你的服務是讓客戶滿意,還是自己滿意?

原來弄了半天,從兩個人第一次約會吃飯開始,女方總是礙於情面,不好意思把好惡直接寫在臉上,而男方呢?他為太太點的菜,永遠是「自己認為最好的」,就連送的禮物,都是親自千挑萬選,卻沒想到太太從來都不喜歡。

這就好比某些業務員在做服務時,就算自己費盡心思,客戶卻始終不痛不癢,你說你多有誠意,客戶卻半點也感受不到。或許你曾經覺得奇怪,為何自己服務的好點子,有時大受歡迎,有時客戶卻不買帳?

其實,對客戶的服務,就像談戀愛一樣,你思考的出發點,應站在對方的立場著想,而不是你的一廂情願。我就曾聽一個業務員跟客戶相約,對方明明想在附近星巴克坐一下就好,業務員卻堅持要去晶華喝下午茶,還說要請客!後來我問這名業務員為何硬要堅持?他卻回答我:「請客戶喝茶,去高檔一點的才有誠意嘛!」

這樣的思維,無疑就像故事中的先生一樣,最後只能落得離婚的下場。

每個人都有自己喜好及需求,客戶當然也一樣,雖然有時他們因陌生而顯得隨和,但時間一久,他們仍希望你會知道他們喜愛什麼,畢竟,人天生就對了解自己的人,特別容易感到親近。

抓住客戶喜好,先鎖定「根本價值觀」

「根本價值觀」是行為科學的一項結論,它的研究結果,告訴我們人的行為其實大部分並非來自理性的思考,而是單純的好惡。

你常接觸客戶就知道,當他們第一次看到或聽到某產品,若覺得喜歡便很容易當下購買,甚至根本不用你推銷。相反的,若第一個感覺很差,你再想把產品推出去就會特別吃力。(當然,吃力也要推!)

這事實告訴我們,不只是第一印象很重要,更關鍵的是,客戶的個人好惡嚴重影響他們的購買決定。在你開始銷售以前,客戶其實早已問過自己「是否喜歡這件商品」。若答案肯定,銷售成功率便較高,因為客戶已在潛意識中自我行銷過一次;反之則較低,因為對客戶來說,他已經在心裡拒絕了!

這項結論對業務員來說,其實不算好消息,因為這意味你的銷售就像俄羅斯輪盤一樣,每次都受到運氣影響。甚至銷售前你還得求老天保佑一下,讓客戶的「根本價值觀」先把產品判為喜歡,你才會更好推銷!

然而,這不是我們要的,業務員絕不能將成交率建立在運氣上,否則這次成功,下次又莫名失敗,結果還是原地踏步。

破解客戶的喜好密碼

雖然「根本價值觀」是確定的事實,但我們仍能用某些方式加以破解。客戶當然有自己的好惡,甚至每見到一件商品都要問問好惡為何,並讓答案決定自己要不要購買。但是,我們有沒有辦法讓客戶別做一堆判斷?要怎麼讓客戶見到產品就是喜歡,而不受到「根本價值觀」左右?

答案很明顯,就是絕對精準的「投其所好」。過去這四字誰都會講,但當你問到它意義為何?大多數業務員卻只回答:「就是要讓客戶高興嘛!」其實並不只如此,投其所好的目的,根本在於讓客戶把喜歡當作習慣。也就是只要你每次推的商品,都能完全打中客戶喜好,那麼你就等於拆解了客戶的「根本價值觀」--因為只要你一出手,都是客戶最愛的產品!

所以,投其所好絕不是為巴結客戶,你必須要清楚,這是在改變客戶的消費習慣,避免「根本價值觀」一再干擾。投其所好的策略,我相信你自有一套,我僅有三點必須提醒:

一、注意客戶的每一個訊息:客戶總會在不經意時表現出喜好,而你應該自動留心,千萬別像前面故事中的丈夫,整個「視而不見」。
二、製作客戶喜好資料檔:只要知道客戶特別愛什麼,跟特別討厭什麼就行了!若知道客戶對海鮮過敏,請你忘記正在打折的帝王蟹。
三、打歪了立刻換準心:發現客戶反應不如預期,立即轉換策略。過去是預備、瞄準、發射;現在是預備、發射、瞄準,發現打歪立刻改,絕不戀棧。

客戶是天生主觀的動物,A客戶的最愛,很可能是B客戶的最恨,所以你一定要夠用心,真正投其所好,才能把服務紮實地做進客戶心裡。


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